domingo, 27 de mayo de 2012

¿COMO ENCARAR UNA CRISIS DIGITAL?


¿COMO ENCARAR UNA CRISIS DIGITAL? RADAR ESTRATEGICO PARA SABER DE DONDE VIENE EL DISPARO...
Jesus Jimenez Laban

¿Qué hace un centinela para que no lo ataquen? Mira por todos los lados, usa rayos infrarrojos y está siempre a la defensiva. Este escenario resulta perfecto para explicar que la misma actitud de alerta se requiere para defender la marca de un negocio de los ataques en internet.

Alguna vez escuché en persona a Al Ries, el gurú del marketing, cuando decía que nada vale más que la reputación. "Llévate los muebles, toma las computadoras, apóderate de las cuentas del negocio, pero dejáme la marca", comentaba convencido en una conferencia sobre las leyes vencedoras del marketing.

Por supuesto, Al Ries quería decir en otras palabras que la reputación es el activo más valioso de una organización, sea cual fuere. Y la marca es el sígno estímulo, el sello de distinción de las cosas.

En efecto, ya lo dijo Warren Buffett (..) "si tienes bajas utilidades en la compañía y me haces perder dinero, te entenderé, pero si me arruinas la reputación (la marca) de la empresa, seré muy severo".

Y es que lo que costó toda una vida, se puede perder en un minuto.

Con el advenimiento de internet, el poder viral y de contagio de las redes sociales para multiplicar la información en un mundo hiperconectado, recien nos hemos dado cuenta que es un medio poderoso para influir en las voluntades de la gente para causas nobles y positivas, pero también hay peligros.

Basados en estadística reciente de crisis en redes sociales, hay quienes no le temen tanto a una campaña por Facebook (14%) o Twitter (18%) como a las plataforma de You Tube (22%) y el mismo blog (20%) por el impacto que tienen sus mensajes.

Y es que lo que se pone en la red social, muchas veces se amplifica en los medios tradicionales sin cruzar información. Y eso cuesta dinero y produce reorganizaciones en las empresas, precisamente por la explosión de la información, principalmente cuando no se ajusta a la verdad.

Es, pues, un medio con que se puede hacer mucho bien, pero también sufrir mucho daño cuando no sabemos identificar a tiempo y con cultura de prevención de dónde viene el disparo.

Permítanme, basado en las investigaciones de expertos, citar algunos debilidades: 1.- Entrar a internet sin saber dónde se entra 2.- Tener a algún empleado desleal durmiendo con el enemigo que se roba la información de la empresa 3.- Pobre manejo de las relaciones humanas 4.- Contenidos inapropiados en red 4.- Desconocer de qué tipo de red social se está hablando y sólo reaccionar cuando todo está consumado.

Como se ve, esto nos indica que se puede prevenir las crisis si actuamos a tiempo, pero hay que tener en cuenta algunos factores sicológicos, según varias publicaciones recientes. Internet desinhibe a las personas. La gente hace cosas que no haría en la vida real y cree en los contenidos expuestos en red con más facilidad que en las imágenes móviles de la televisión.

De este modo, puede darse el caso que creemos que la gente entiende lo que hacemos o lo que decimos o lo que comunicamos, pero otros tienen diferente percepción sobre lo que hacemos y decimos o comunicamos.

El problema empieza por la desinformación y por aplicación equivocada de las plataformas en red. Hay por ello cosas fundamentales: Que el Twitter aparte de herramienta publicitaria puede servir para controlar stocks; que el You Tube, con un ejército de trabajadores digitales, es excelente herramienta para contrarresar campañas negativas que hablan mal del producto o servicio, junto con el blog.

O que el Facebook sirve para proyectar en el muro las habilidades de los profesionales, intercambiar puntos de vista y retroalimentarse con la valiosa información que mucha gente tambien valiosa comparte en red, algo que capitaliza Mark Zuckerberg, principal propietario de Facebook.

El Twitter es una herramienta de cuidado, especialmente cuando uno pone sin proponerse una frase que crea confusión, protesta, reclamo o insulto. En poco tiempo se puede mejorar o empeorar la opinión pública.

Es una herramienta muy sensible.Se exige ahi acción correcta para una reacción correcta.

Si hay crisis en redes sociales que pueden prevenirse y no se hace, como medida de autodefensa hay que saber rapidamente qué hacer para construir la contrarreación: Preguntarse por ejemplo: 1.- ¿Que puede estar pasando o va a pasar? 2.- ¿Que medidas hay que tomar? 3.- ¿Quiénes nos pueden ayudar?.

Nada peor que maltratar a los usuarios, censurar contenidos o introducir prohibiciones porque es peor.

Las redes sociales se rigen por la teoria de los 6 puntos (siete personas son suficientes para enlazarse con el mundo) y la teoria de los 3 puntos (si el usuario comparte varias veces la información, el emisor del mensaje pierde el control)

Pero la prioridad, como decía antes, es preguntarse: ¿cuál es el origen de todo esto, de la crisis en una red social? Y, claro, empezar a desanudar la crisis.

Una buena plataforma es difundir una historia en la web, las redes sociales alineada con objetivos claros. Por ejemplo, usar palabras para que encuentren los contendos que uno pone, colgar en red temas interesanres. humanos y actuales y no descuidar la historia estratégica, el mensaje con que se quiere llegar, el mismo que debe ser atractivo y viral.

Por último recordar que manejar una crisis en redes sociales exige saber bien ante qué tipo de crisis estamos, tener imaginacon para crear escenarios y evitar peligros, trazar una estrategia en base a los hechos y resolver la crisis sin dejar al público interno y externo a la vez.

Si esto no funciona, volver a comunicar, comunicar, comunicar....

La urgencia numero 1 es trazar una política digital a través de un equipo agil que trabaje a la velocidad del avión en la identificación y mapeo de actores (quien es el importante, donde estan, que temas dominan)

Y todo esto ¿por qué? Porque es en la red, como la vida real de la comunidad, donde se puede formar opinión, generar informacion, hacer tomar decisiones, obtener respuestas, encontrar ideas y retroalimentarse.

Quien sabe esto, está convencido que es como entrenar a embajadores digitales. De manera que las redes sociales pueden convertirse en valiosas herramientas de sensibilización y de aceptación profesional, corporativa, política y social.

Pero hay que cuidar de operar con transparencia, usar cuidadosamente los signos, de poner las reglas con orden ético-moral y hacer entender a los interlocutores en red que el respeto es fundamental para una convivencia.

Estamos entrando a la sociedad del conocimiento. Como decía Rodolfo Salanzar, experto internacional en estrategia digital y reputación, algunas de cuyas ideas han sido expuestas aquí "el conocimiento es el unico recurso que entre más se comparte, más se multiplica"