sábado, 11 de junio de 2011

COMUNICACION DE RIESGO

COMUNICACION DE RIESGO Y SALVATAJE DE EMPRESAS

Por Jesus Jimenez Laban
Un terremoto devastador como el de Ica en 1998, dejo cientos de muertos y miles de damnificados en el Perú. En este caso el sismo colapsó el sistema de comunicaciones por la explosión de llamadas de desesperados pobladores a tal punto que ni el propio Presidente Alan Garcia logró en algún momento de la saturación de llamadas comunicarse con sus ministros. Hubo ahí ausencia de una matriz de riesgo, elemento fundamental en el enfoque moderno de la comunicacion de riesgo. Es sobre esa matriz -información de avanzada- que se traza una estrategia y una conjunto de acciones a tomar.

En Perú existen más de 200 conflictos sociales, de los cuales la mayoría están activos, según alerta la Defensoria del Pueblo. No menos importantes son los latentes. Siendo predominantemente ambiental el origen de los conflictos, la recomendación defensorial es informarse bien (inteligencia), nombrar especialistas con soluciones técnicas y jurídicas, diálogo con pobladores y actas viables y posibles sin engañar a la gente porque eso se convierte en olla de presión.


En una organizacion es importante la vision que permita ver hacia dónde vamos. Del mismo modo resulta fundamental desarrollar una cultura de prevención que contemple un plan contingente para cubrir emergencias. Y para ello la comunicación de riesgo es crucial en la administración de una crisis.

Vale recordar, a comienzos de los años 90 fue publicada la primera investigación científica que denunciaba como cancerígenas las ondas electromagnéticas de los celulares, cosa que se acaba de confirmar en la Organización Mundial de Salud (OMS).

Mientras en los años 90 los operadores camuflaron el tema sin darle importancia y con presión publicitaria para silenciar los hechos, en este otro caso la OMS no sólo lanzó al mundo su clarinada de alerta sino que preparó un manual de prevencion para proteger la vida y la salud cuando los usuarios estén expuestos a estos aparatos móviles.
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Por ello mismo, como dije al inicio, no existe organización moderna sin matrices de riesgo, una especie de atlas de problemas potenciales que puede sobrevenir en cualquier momento. Sin estas matrices seria imposible conocer los puntos vulnerables y las debilidades donde hay que mitigar los riesgos.

A los ojos estupefactos del mundo, la poderosa petrolera inglesa British Petroleum contaminó de manera casi irrecuperable el medioambiente con la fuga de petróleo en una de sus plataformas en el Golfo de Mexico, 2010. Como consecuencia, murieron especies marinas, se contaminó el mar afectando turismo y hotelería. Y el ruido de la crisis fue tan intenso que se derrumbaron las acciones y se pusieron tensas las relaciones entre EUA y Reino Unido. Fue una contigencia de una en un millon, pero un tremendo reto para la gente de imagen que blindó desesperadamente el perfil de sus accionistas, protegió los datos de la marca en internet y limpió Google de toda informacion adversa  al plan de imagen con textos que balanceaban la ola de criticas. Fue toda una guerra mediática.

Cuando existe una comunicación de los directores con el público interno y el público externo, es fácil hacer acopio de información sobre los riesgos posibles y en base a esa referencia trazar una estrategia y un conjunto de acciones sobre cómo encarar la crisis. Este conjunto de actividades, se traduce en seminarios, simulacros, talleres para reducir al mínimo el impacto del peligro.

No hay riesgo sin peligro ni peligro sin riesgo. El caso más reciente de una institución que empaña su imagen por la supuesta inconducta de su Jefe es el que se registró en un hotel de Mahattan en EUA. Se trata del Fondo Monetario Internacional, cuyo director gerente era Kraus Khan que se vio envuelto en una denuncia por agresión sexual y otros cargos y todas las implicancias del caso, incluyendo renuncia al cargo,  reclusión, libertad vigilada y fianza. La reacción de los profesionales fue también blindar la marca (FMI) separándola del caso que involucraba a su Jefe. El departamento prensa y de Relaciones Públicas ni siquiera emitió un comunicado sobre el caso y, lejos de ello, envió a los periodistas al pool de abogados que defendian jurídicamente a su Jefe en el pleito judicial. Pocos dias después del escándalo, el FMI anunciaba la circulación de un manual de riesgo y un código de ética en todo el mundo recordando las buenas prácticas de los funcionarios con rango cuasi diplomático.

La comunicación de riesgo tiene, pues,  mucho que ver con el clima favorable que se crea entre el personal porque de ahí salen el diagnóstico y los remedios a los problemas. Pero se necesita metodo para sacar adelante un plan de acción a fin de reducir la vulnerabilidad ante el riesgo.

Por eso pienso que una organización es como un edifcio. En la parte de arriba los directivos -gerentes y directores- deben tener las cosas claras para el futuro pero en la misma medida reflejos para reaccionar ante contingencias y para ello es vital la informacion que de la gente de abajo,en los primeros pisos. Por ejemplo, puede haber emergencias por denuncias de medicinas vencidas que matan, caída de un avión en plena ciudad y su impacto en la compañía aérea o uso de paciente como "conejillo de indias" en un hospital de lucha contra el cancer.

Los resultados esperados dependen en gran medida del liderazgo y del trabajo en equipo. En esto cuenta un punto intermedio. Ni tan claras las ideas del jefe que generen vida laboral relajada en la gente operativa ni tan incompletas que congelen la creatividad. En cualquier caso, es conveniente que gerentes y trabajadores trabajen en forma coordinada y complementaria (ingreso, procedimiento, salida) en la administración de una crisis.
RECOMENDACIONES

Para terminar, recordemos las recomendaciones más saltantes que se derivan delos casos estudiados.

  • La comunicación de riesgo es crucial para administrar una crisis.

  • Sin matrices de riesgo sería imposible conocer los puntos vulnerables y las debilidades donde hay que mitigar los riesgos.

  • Es en base a gestión de conocimiento -información más expriencia-  se se puede proponer acciones posibles y viables y seguro trazar una estrategia y un conjunto de acciones sobre cómo encarar la crisis

  • Se necesita método para sacar adelante un plan de acción a fin de reducir la vulnerabilidad y debilidades ante el riesgo.

  • El punto de equilibrio. Ni tan claras las ideas del jefe que generen inacción en la gente operativa ni tan incompletas que congelen la creatividad.