LOS DERECHOS DEL USUARIO
Jesús Jiménez Labán
Ciertamente, es irritante tener que esperar dos horas para ser atendido ante un reclamo de teléfonos cuando hay problemas de calidad, las llamadas se cuelgan o la red es lenta. Lo mismo pasa con los servicios del agua, electricidad y en los registros públicos y civiles cuya característica es la lentitud y, consiguientemente, malestar del usuario en la expedición de una partida registral, de nacimiento o de matrimonio.
En casos frecuentes, la capacidad invasiva de empresas en la privacidad del consumidor es irrespetuosa y tediosa porque sin consentimiento de la persona atiborran con promociones de bienes y servicios en sus teléfonos fijos, móviles y correos electrónicos. “Gracias, no insista”, es el remedio que ha puesto Indecopi para que con una simple comunicación o una inscripción en red cesen estas llamadas y mensajes.
Y en cuanto a las tarjetas de crédito, menudean las críticas por las altas comisiones y portes que cobran algunas entidades crediticias ya que por los topes que fija el Banco Central de Reserva no pueden elevar las tasas de interés. Sin embargo, -han dicho los funcionarios de Indecopi- “lo que no pueden cobrar en intereses, lo cobran en comisiones”.
Hay siete bancos que cobran tres veces más que el resto de entidades, según reportes de la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS). El año pasado –añade Indecopi- se registraron 250 mil reclamos. En lo que va del año van 134 mil solicitudes resueltas, pero el Colegio de Abogados de Lima (CAL) aclara que son 2500 los casos de usuarios maltratados que han entrado en litigio en el Poder Judicial.
Si todo esto es así, la pregunta que queda flotante es ¿dónde están los principales organismos reguladores -como Osiptel, Osinerg, Indecopi- y el Defensor del Cliente Financiero -DCF? En el caso de las tarjetas de crédito es increíble que esto ocurra cuando existen tres instituciones de control, entre ellas la misma SBS, el DCF y la Asociación de Bancos. La telefonía fija tiene una primera instancia en las ventanillas de la operadora y una segunda en Osiptel, pero la telefonía celular la situación es incierta.
No basta tener 6 millones de usuarios del dinero de plástico y bajas tasas de morosidad en el sistema. No es suficiente tener 22 millones de teléfonos móviles –casi 100% de penetración en Lima y 70% en provincias- y 8 millones de líneas convencionales. Es urgente superar los problemas de calidad en los servicios públicos en general, no quedar anclado en el marketing, la buena fachada o una buena estrategia comunicacional.
Por consiguiente, se busca ante este vacío descentralizar la acción en la atención de los reclamos de manera que los problemas sean ventiladas en los colegios de abogados y demás colegios profesionales, así como en las cámaras de comercio y asociaciones civiles que resuelvan las controversias vía arbitraje.
Se quiere la del consumidor sea una política de estado como se ha dicho en la reciente cumbre iberoamericana sobre derechos del consumidor en Peru. Sin embargo, un compendio legal como éste toma tiempo y es posible que su complejidad rebase los plazos por el Congreso de la República para ser aprobado en septiembre de este año.
Quizás lo que se necesita es claridad y precisión en la norma para evitar abusos por parte de los monopolios y maltratos contra el usuario o consumidor. Claridad en el señalamiento de de faltas e infracciones y precisión en una lista detallada de las causales, lo cual puede incorporarse en el Código de Consumo, junto con la legislación preexistente, especialmente el D. Leg. 716 y su Texto Único Ordenado.
Hay asimetría de información, vale decir, el usuario está totalmente desinformado porque una de las partes del negocio o transacción posee más información. Además de la letra menuda en los documentos, los contratos de adhesión está huérfano de información.
Es necesario que el usuario cuente con apoyo y orientación sobre la mejor elección dentro de sus posibilidades y que conozca a qué institución recurrir para hacer prevalecer sus derechos. La información es el mejor amigo del comprador.
Jesús Jiménez Labán
Ciertamente, es irritante tener que esperar dos horas para ser atendido ante un reclamo de teléfonos cuando hay problemas de calidad, las llamadas se cuelgan o la red es lenta. Lo mismo pasa con los servicios del agua, electricidad y en los registros públicos y civiles cuya característica es la lentitud y, consiguientemente, malestar del usuario en la expedición de una partida registral, de nacimiento o de matrimonio.
En casos frecuentes, la capacidad invasiva de empresas en la privacidad del consumidor es irrespetuosa y tediosa porque sin consentimiento de la persona atiborran con promociones de bienes y servicios en sus teléfonos fijos, móviles y correos electrónicos. “Gracias, no insista”, es el remedio que ha puesto Indecopi para que con una simple comunicación o una inscripción en red cesen estas llamadas y mensajes.
Y en cuanto a las tarjetas de crédito, menudean las críticas por las altas comisiones y portes que cobran algunas entidades crediticias ya que por los topes que fija el Banco Central de Reserva no pueden elevar las tasas de interés. Sin embargo, -han dicho los funcionarios de Indecopi- “lo que no pueden cobrar en intereses, lo cobran en comisiones”.
Hay siete bancos que cobran tres veces más que el resto de entidades, según reportes de la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS). El año pasado –añade Indecopi- se registraron 250 mil reclamos. En lo que va del año van 134 mil solicitudes resueltas, pero el Colegio de Abogados de Lima (CAL) aclara que son 2500 los casos de usuarios maltratados que han entrado en litigio en el Poder Judicial.
Si todo esto es así, la pregunta que queda flotante es ¿dónde están los principales organismos reguladores -como Osiptel, Osinerg, Indecopi- y el Defensor del Cliente Financiero -DCF? En el caso de las tarjetas de crédito es increíble que esto ocurra cuando existen tres instituciones de control, entre ellas la misma SBS, el DCF y la Asociación de Bancos. La telefonía fija tiene una primera instancia en las ventanillas de la operadora y una segunda en Osiptel, pero la telefonía celular la situación es incierta.
No basta tener 6 millones de usuarios del dinero de plástico y bajas tasas de morosidad en el sistema. No es suficiente tener 22 millones de teléfonos móviles –casi 100% de penetración en Lima y 70% en provincias- y 8 millones de líneas convencionales. Es urgente superar los problemas de calidad en los servicios públicos en general, no quedar anclado en el marketing, la buena fachada o una buena estrategia comunicacional.
Por consiguiente, se busca ante este vacío descentralizar la acción en la atención de los reclamos de manera que los problemas sean ventiladas en los colegios de abogados y demás colegios profesionales, así como en las cámaras de comercio y asociaciones civiles que resuelvan las controversias vía arbitraje.
Se quiere la del consumidor sea una política de estado como se ha dicho en la reciente cumbre iberoamericana sobre derechos del consumidor en Peru. Sin embargo, un compendio legal como éste toma tiempo y es posible que su complejidad rebase los plazos por el Congreso de la República para ser aprobado en septiembre de este año.
Quizás lo que se necesita es claridad y precisión en la norma para evitar abusos por parte de los monopolios y maltratos contra el usuario o consumidor. Claridad en el señalamiento de de faltas e infracciones y precisión en una lista detallada de las causales, lo cual puede incorporarse en el Código de Consumo, junto con la legislación preexistente, especialmente el D. Leg. 716 y su Texto Único Ordenado.
Hay asimetría de información, vale decir, el usuario está totalmente desinformado porque una de las partes del negocio o transacción posee más información. Además de la letra menuda en los documentos, los contratos de adhesión está huérfano de información.
Es necesario que el usuario cuente con apoyo y orientación sobre la mejor elección dentro de sus posibilidades y que conozca a qué institución recurrir para hacer prevalecer sus derechos. La información es el mejor amigo del comprador.
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