¿COMO ENCARAR UNA CRISIS?

CASO DE EXITO DE UN POLITICO QUE SE RECUPERO DE UNA REPUTACION DAÑADA

Jesús Jiménez Laban

¿Existe alguna técnica o arte para enfrentar problemas, superarlos y salir fortalecido? ¿Conviene ceder a las presiones del público para dar declaraciones en medio de temas delicados? Veamos si esto es posible siguiendo a E. Grotberg en su obra "La resiliencia en el mundo de hoy"-

"Un candidato presidencial (X) sufrió en la campaña serias acusaciones (24) que dañaron su reputación. Vistas las denuncias en el Tribunal, fue finalmente absuelto. Nada de lo que se dijo, era verdad. Esto último, para bendición de sus asesores mediáticos, generó una cobertura envolvente: prensa, televisión, radio e internet. Se quiso dañar al candidato pero con una estrategia adecuada en manejo de crisis, éste se mantuvo con su imagen y credibilidad. Y su situación, con las pruebas en la mano y ayuda de los medios, fue mejor que antes del estallido de la crisis".

El que más sabía del tema era su asesor (Y) a quien un especialista le hizo una larga entrevista. Se quería en el diálogo observar cronológicamente qué pasó (elemento fundamental de toda investigación). La declaraciones del asesor en entrevista grabada arrojaron datos con los que el especialista encontró ideas nuevas para llegar a nuevas conclusiones. Conversar con el asesor facilitó saber cómo éste vió la crisis y cómo la manejó para enfrentarla.

Obviamente, quedó también claro que el candidato fue abierto a los consejos del asesor o equipo estratégico. Si alguien decide dejarse asesorar por los que saben, no debe oponer resistencia a los buenos consejos porque el buen profesional sabe lo que hace.

EL ARTE DE ENFRENTAR PROBLEMAS, SUPERARLOS Y SACAR VENTAJA DE ELLOS

Tener o ganar esta cualidad humana y profesional es mostrar resiliencia, que es como definen las relaciones públicas a la capacidad de hacer frente a los problemas, superarlos y ser transformados positivamente por ellas.

Cada problema hace madurar, significa construir un peldaño y capitalizar una oportunidad.

Con esta lógica se puede armar una propuesta sobre cómo manejar una crisis de reputación pública.

EXAMINELO TODO, RETENGA LO BUENO.

¿En qué se parece un gestor de crisis a un médico? En que lo examina todo y recomienda lo bueno. De hecho, el gestor de crisis se parece a un médico. Lo examina todo, hace el diagnóstico, se queda con lo bueno de la información del paciente y receta el remedio.

A este respecto, la profesora Nilia Manso hace una inteligente propuesta sobre "¿Como manejar una crisis de reputación a partir de la resiliencia?" Resiliencia, entendida ésta como la capacitad humana para: 1) hacer frente a las adversidades, 2) superarlas; y 3) ser transformado positivamente por ellas.

Para investigar, como en todo proceso, se requiere observar, observar y observar hasta reunir los datos necesarios que faciliten el análisis de las cosas.

Manejar y enfrentar una crisis es pensar, es administrar y manejarse en situaciones difíciles, es autocontrolarse y generar soluciones creativas.

De manera que lo que se requiere para vencer una crisis es tener tino, buen juicio, saber manejar situaciones con medios públicos y examinar a fondo el problema para poder dar una solución con nuevas ideas y estrategias

RECOMENDACIONES PARA VENCER UNA CRISIS PUBLICA Y SALIR FORTALECIDO

Estos son pasos para discutir y analizar una crisis pública

Siempre ir al origen de la crisis y utilizar el buen juicio para explicar cómo se iniciaron las cosas.

CASO DE EXITO

Volviendo al caso de éxito (el candidato presidencial), recuerden este resumen y luego hagan un esfuerzo en imaginar que ustedes resuelven exitosamente el problema.

" Un candidato presidencial (X) sufrió en la campaña serias acusaciones (24) que dañaron su reputacion.

Vistas las denuncias en el Tribunal, fue absuelto. Eso generó una cobertura envolvente: prensa, televisión, radio e internet. Se quiso dañar al candidato pero con una estrategia adecuada en manejo de crisis, éste se mantuvo con su imagen y credibilidad."

Con excepción de los rumores que deben ser desmentidos rápidamente, afrontar una crisis no significa dar declaraciones de inmediato. Hay que pedir tiempo -dice el estudio- para investigar a fondo la situación.

Hay que desanudar el lazo y ver las cosas parte por parte. Por ello, se ha contemplado aquí dos etapas.

Primera etapa.- Un buen comienzo es analizar dónde estamos, quiénes somos, por qué existimos y hacia dónde queremos ir. Mirar hacia dentro y hacia fuera de los problemas, detenerse y reflexionar, asegurar soluciones, es decir, nuevos planteamientos, entendimientos y formas de poder hacer las cosas. Sólo entonces estaremos en capacidad de hacer un discurso o dirigir un mensaje en un plan de acción.

Segunda etapa: Un segundo movimiento es tener dominio de las herramientas de administración. Saber planificar, organizar, ejecutar y controlar la comunicación. Partir de una idea, con quiénes y con qué recursos enviar el mensaje y hacer un balance de todo (pro y contras). Pero no siempre conviene ceder a las presiones del público para dar explicaciones rápidas y emocionales.

De otro lado, para tener éxito en un plan de crisis, bastan dos equipos. El de los asesores (que diseñe la estrategia) y el de los ejecutores (los que la llevan a cabo).

Se justificará un equipo de estrategas si éstos, basados en experiencias exitosas y desechando lo obsoleto, intuyen posibles escenarios, obtienen conclusiones válidas acerca de lo que quiere hacer el opositor y adelantarse a los hechos.

En cambio, un equipo de ejecución, coordina las conferencias, envía notas, actualiza las redes sociales y hará seguimiento.

Si una persona es dañada en su reputación y las acusaciones no son ciertas, el valor que debe defenderse es la justicia. Alrededor de ese concepto se construyen temas que lleguen al público (casos anteriores de inocentes). Una buena forma de construir estrategias (teoría framing), o conectar con la gente y crear nuevos argumentos de defensa de la víctima, es escuchar al público, saber qué piensa del caso, analizar noticias. Si esto no se hace, resulta peligroso o negligente o irresponsable enfrentarse a la prensa en entrevistas e improvisar mensajes.

De la misma manera que a la víctima de una calumnia se le recomienda ser prudente, no responder a las provocaciones y demostrar dominio propio, así también funciona el media training para que ella misma muestre seguridad, confianza y dominio de escena.

La estrategia domina las emociones. Nunca las emociones deben dominar la estrategia. Por esos los discursos no solo deben proyectar esperanza y motivación a la gente con argumentos creíbles o testimonios reales sino que deben contener frases de impacto pronunciadas por otros líderes y decirlas con energía

Para salir bien fortalecidos de la crisis se requiere hablar con la verdad (la gente cruza los datos y es incrédula), caer simpático (generar empatía) y no creerse poseedor de la verdad absoluta (nunca la confrontación sino el entendimiento, el consenso y hasta pedir disculpas ayuda a la reputación e imagen).

No ignorar a nadie, tener en cuenta a todos y crearles espacios de participación en las redes. Nadie debe sentirse arañado por la exclusión.

Si hemos llegado hasta aquí, es porque dimos los pasos necesarios y previos. Sólo entonces podremos ofrecer las declaraciones oficiales. No varias voces, sino un solo portavoz con temple, colaborador en la información para evitar el silencio o borrar la impresión que no que tiene nada que decir sobre un tema.

Y, por último, convertir la crisis en una oportunidad. Una crisis bien manejada nos debe llevar a un resurgimiento con nuevas ideas y estrategias. Esto quiere decir, no volver al estado anterior a la crisis sino a una situación más elevada en reputación.

Un buen manejo de crisis de reputación hace que el mensaje cree conciencia en la gente más que una simple proyección de imagen positiva.