JESUS JIMENEZ LABAN, es presidente de CENTRUM LABAN, la nueva frontera en las inversiones, negocios e información
¿Han visto ustedes desde la tribuna o frente a la televisión un partidazo en el que los jugadores jugaron de lo lindo, pero no metieron goles? Seguro que sí. De qué vale un partido sin goles. No tiene valor ni sentido.
Del mismo modo, cuando un ejecutivo de ventas presenta su servicio como el mejor, calidad garantizada, buen precio, las mejores condiciones y buen prospecto, no valdrá nada si esa presentación no viene acompañada de una decisión de compra. Por eso, para muchos estrategas de negocios, el cierre de ventas es lo más importante en una operación de negocios. Es el gol de media cancha que entra al arco.
Cuando estudiaba la emoción del amor, el Psiconalista Sigmund Freud reducía sólo a tres los factores que impulsaban ese acto de compra: el lazo de afecto (un bebé al lado de una mamá cariñosa), la simpatía (Messi mostrando la marca de una cerveza rubia) o el terror (cuando alguien dice, por ejemplo, "estas son vitaminas para su bebé; si no las compra, se quedará chato toda la vida").
Es curiosa la personalidad de un ser humano. Es un ser partido en dos: mitad emocional (se deja llevar por las emociones) y mitad racional (piensa antes de actuar). Hay que buscar siempre el punto medio. Pero para las ventas juega sola en la cancha la persuasión que nunca debe abrir paso, por cierto, a la manipulación.
La gente no compra el producto, compra la emoción. (es como decirle a una enamorada que se le comprará el mejor vestido de novia para que haga las cosas con más entusiasmo).
No pierda el tiempo. La gente compra, en efecto, las emociones, no el producto, como dijo una vez el guru Tom Peters. Y muchos otros toman decisiones por asociación de imágenes (ver la teoria de Schudson)
Si esto es así, algunos expertos recomiendan escuchar lo que piensan los potenciales compradores como ideal de producto o servicio (telefono, carro, casa). Es decir, lograr que sus deseos se vean reflejados en lo que vende el ofertante. Pero en la misma medida estar preparado como en la declaratoria de amor para un "no". Eso no dice nada. Un "no" está muy cerca del "si" en un romance. Freud decía que la mente humana es muy dúctil. Si se le bombardea a una persona con una sola idea -principio de la publicidad y de la propaganda y por ello mismo tiene límites éticos y morales-, puede llegar esto al "empalagamiento". Pero si después de ese bombardeo, viene un silencio, qué podría pasar. Desde el subconsciente, la persona reclamará el mensaje. En el caso del comercio, el potencial cliente recuerda el producto; en el caso de la enamorada, "la frase de amor", "ya no te veo" "dónde estará que ya no me dices cosas bonitas"
Un "no" en las ventas está muy cerca del sí, pero hay que saber detectar la comunicación no verbal. Estar atento a los gestos, las posturas y el tono de la voz para saber si ya tomó la decisión. Algunos preguntan cosas para tener más clara la compra. Lo peor es ver esa actitud con desmotivación. Lo que se debe hacer es tomar esas preguntas del cliente-previas al cierre de venta- como una oportunidad para generar convicción en la persona que va a comprar el producto o servicio.
De manera que las relaciones en los negocios suelen ser muy emocionales. Dicen algunos que hay que saber llevar a las personas. Las personas se dejan guiar y toman la decisión final siendo guiadas y estimuladas por alguien. Ese es el momento, como se dice, de "cerrar la boca", es decir, dejar que el usuario o consumidor tome solo la decisión porque está convencido que va a un punto "A" de felicidad a un punto "B" de más felicidad.
Pero en este tipo de negocios, se impone la ética. Es bueno resumir resumir los acuerdos para que no haya malos entendidos. "Entonces quedamos así". Tiene que aclararse bien la figura con el cliente para evitar decepciones: servicio que no es, factura que no es, precio que no es.
Y ¿qué pasa si llevamos esto a la política? La publicidad está muy cerca de la propaganda. Ahí, funcionan los mismos principios. Los políticos trejos y recorridos lo saben. Si no, sus asesores inteligentes.
Asi como en el cierre de venta, también hay un tiempo de cerrar la boca (se prohibe la propaganda politica una semana antes de las elecciones), pero antes los políticos han tenido tiempo de resumir sus acuerdos con el pueblo (los anuncios electorales tocando la música celestial con orquesta aunque después venga la resaca) .
Dicho de otro modo, el cierre es cuando el elector decide votar por un candidato. O cuando el político cazurro ha estudiado a través de sondeos de mercado en todas sus señales verbales y no verbales al elector para construirle una historia que le guste de extremo a extremo, música celestial para sus oídos, aunque después no sepa cumplir sus promesas. Asi como se estimula la compra, también se estimula al elector a veces vendendiéndole sueños nobles y otras, vendiendo "cebo de culebra".
Los buenos vendedores y los "encantadores de serpientes" no deberían apartarse jamás de los cauces éticos y morales. Las campañas prematuras no son buenas consejeras. El pueblo no tiene derecho a que se le engañe. Las promesas deben ser cumplidas. Honrar la palabra al electorado, es honrar al país
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